guide
Hình thức hỗ trợ trực tuyến
Các hình thức hỗ trợ trực tuyến tại Zmall.vn để quý khách có trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Để mang lại trải nghiệm mua sắm hoa quả tươi ngon, thuận tiện và nhanh chóng nhất, **zmall.vn** cung cấp hệ thống hỗ trợ trực tuyến đa kênh. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe, tư vấn và xử lý mọi yêu cầu của quý khách trên môi trường kỹ thuật số.
**1. Các kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức**
**Kênh 1: Khung chat trực tuyến tích hợp trên Website**
- **Vị trí**: Biểu tượng bong bóng chat ở góc dưới cùng bên phải màn hình website **zmall.vn**.
- **Nền tảng tích hợp**: Facebook Messenger và Zalo OA.
- **Chức năng**: Tư vấn nhanh về độ tươi ngon của hoa quả, kiểm tra tình trạng tồn kho, hỗ trợ đặt hàng hỏa tốc và tiếp nhận hình ảnh đồng kiểm khi nhận hàng.
**Kênh 2: Tổng đài Hỗ trợ Trực tuyến (Hotline/Zalo Call)**
- **Số Hotline**: 0968 063 206
- **Chức năng**: Tiếp nhận các yêu cầu khẩn cấp như thay đổi địa chỉ giao hàng, hẹn giờ ship, hủy đơn hàng hỏa tốc hoặc phản ánh chất lượng sản phẩm dập nát cần xử lý ngay trong vòng 2 tiếng.
**Kênh 3: Hỗ trợ qua Thư điện tử (Email)**
- **Địa chỉ Email**: [cskh@zmall.vn](mailto:cskh@zmall.vn)
- **Chức năng**: Tiếp nhận các yêu cầu cần văn bản phản hồi chính thức, hồ sơ khiếu nại phức tạp kèm theo nhiều hình ảnh/video, hoặc yêu cầu xuất hóa đơn đỏ (VAT) từ các khách hàng doanh nghiệp mua quà tặng sự kiện.
**2. Thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin trực tuyến**
- **Hệ thống Chatbot tự động**: Hoạt động **24/7** để hỗ trợ giải đáp tức thì các câu hỏi thường gặp (Xem bảng giá hôm nay, phí ship nội thành, hướng dẫn đổi trả).
- **Đội ngũ tư vấn viên (Người thật)**: Trực tuyến từ **08h00 đến 21h00** tất cả các ngày trong tuần (bao gồm cả Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày Lễ, Tết).
- **Thời gian phản hồi cam kết**:
**3. Quy trình bảo mật thông tin trong hỗ trợ trực tuyến**
- **Xác thực danh tính**: Khi hỗ trợ các vấn đề liên quan đến tài khoản hoặc tiền tệ (hoàn tiền, check trạng thái thanh toán online), tư vấn viên của **zmall.vn** sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp **Mã đơn hàng** hoặc **Số điện thoại đặt hàng** để xác thực.
- **Tuyệt đối bảo mật**: Chúng tôi nghiêm cấm nhân viên yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản website, mã PIN ngân hàng hoặc mật khẩu ví điện tử qua các kênh chat trực tuyến. Quý khách vui lòng không chia sẻ các thông tin bảo mật này cho bất kỳ ai.
- **Lưu trữ lịch sử chat**: Toàn bộ nội dung hội thoại giữa khách hàng và tư vấn viên sẽ được hệ thống lưu trữ tự động nhằm mục đích giám sát chất lượng dịch vụ và làm cơ sở đối chiếu nếu có khiếu nại phát sinh về sau.