Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Tại **zmall.vn**, chúng tôi tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chúng tôi hiểu rằng sản phẩm là mặt hàng tươi sống, dễ bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển và thời tiết. Vì vậy, **zmall.vn** xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. **1. Thời hạn tiếp nhận phản ánh, khiếu nại** Do đặc thù mặt hàng sản phẩm tươi có hạn sử dụng ngắn và yêu cầu điều kiện bảo quản nghiêm ngặt, **zmall.vn** quy định thời hạn tiếp nhận như sau: - **Khiếu nại về chất lượng sản phẩm** (sản phẩm dập nát, hư hỏng, héo úa, không đúng chủng loại): Khách hàng vui lòng phản hồi trong vòng **24 giờ** kể từ thời điểm nhận hàng thành công. - **Khiếu nại về dịch vụ** (giao hàng trễ, thái độ shipper, sai sót hóa đơn): Khách hàng vui lòng phản hồi trong vòng **03 ngày** kể từ ngày phát sinh giao dịch. **2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại** Khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại đến **zmall.vn** qua các kênh chính thức sau: - **Hotline chăm sóc khách hàng**: 0968 063206 *(Hỗ trợ nhanh từ 8h00 - 21h00 hàng ngày)* - **Email tiếp nhận phản hồi**: [cskh@zmall.vn](mailto:cskh@zmall.vn) - **Khung chat trực tuyến**: Nhắn tin trực tiếp qua Fanpage Facebook/Zalo OA tích hợp trên website **zmall.vn**. - **Địa chỉ văn phòng/cửa hàng**: Km 19, quốc lộ 32, thôn Thượng Thuỵ, xã Hoài Đức, Thành phố Hà Nội - **3. Quy trình giải quyết khiếu nại (04 Bước)** **Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu** - Khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại kèm theo **Mã đơn hàng/Số điện thoại đặt hàng** và **Hình ảnh/Video thực tế** của sản phẩm sản phẩm gặp sự cố (đây là cơ sở bắt buộc để xử lý đối với hàng tươi sống). - Nhân viên CSKH của **zmall.vn** sẽ ghi nhận và phản hồi xác đã nhận thông tin của khách hàng. **Bước 2: Xác minh và phân tích thông tin** - Bộ phận kiểm soát chất lượng của **zmall.vn** sẽ tiến hành kiểm tra lại lịch sử đơn hàng, quy trình đóng gói, và làm việc với bên thứ 3 (Shipper/Đơn vị vận chuyển thu hộ) để xác định nguyên nhân lỗi (do nhà cung cấp, do vận chuyển hay do bảo quản sai cách). - Thời gian xác minh: Trong vòng **2 - 4 giờ làm việc** kể từ khi nhận đủ hình ảnh/video từ khách hàng. **Bước 3: Phương án xử lý và Thỏa thuận** **zmall.vn** chủ động đưa ra các phương án giải quyết linh hoạt dựa trên mức độ hư hỏng của sản phẩm: - **Đổi trả hàng mới**: Giao bù sản phẩm sản phẩm tươi mới hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. - **Hoàn tiền/Giảm giá**: Hoàn lại một phần hoặc 100% giá trị sản phẩm bị lỗi vào tài khoản của khách hàng (đối với đơn online) hoặc tặng voucher giảm giá cho đơn hàng tiếp theo. **Bước 4: Đóng hồ sơ và Cải tiến chất lượng** - Sau khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, **zmall.vn** sẽ thực hiện hoàn tiền hoặc giao bù hàng trong vòng **24 giờ**. - Lưu lịch sử khiếu nại vào hệ thống để cải tiến quy trình đóng gói và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển. **4. Cam kết từ zmall.vn** - Mọi khiếu nại đều được giải quyết trên tinh thần tôn trọng, thiện chí và bảo vệ quyền lợi cao nhất của khách hàng. - Trong trường hợp xảy ra tranh chấp ngoài ý muốn mà hai bên không thể tự thỏa thuận, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam để giải quyết.